مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) چگونه می تواند به بیزینس ما کمک کند؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) معمولاً با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند و در ظاهر، هر دو نوع نرمافزاری هستند که اطلاعات مشتری را جمعآوری و تجزیه و تحلیل میکنند، به همین دلیل است که بیزینس ها اغلب سؤال میکنند که آیا باید هر دو را داشته باشند و آیا یکی میتواند عملکرد مشابه دیگری را پوشش دهد. این سردرگمی کاملاً قابل درک است، به ویژه از آنجایی که این راه حل های مدیریتی CRM و CEM هدف یکسانی در افزایش سودآوری یک کسب و کار از طریق بهینه سازی استراتژی های بیزینسی آن دارند این در حالی است که هدف آنها ممکن است مشابه باشد اما رویکردهای هر دو راه حل CRM و CEM برای دستیابی به آن متفاوت است، و ما در پاراگراف های بعدی چگونگی آن را توضیح خواهیم داد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) جنبه های مهمی از مدیریت بازاریابی برای راضی نگه داشتن مشتریان و کسب اطلاعات در مورد آنها با استفاده از قدرت داده ها هستند. با این حال، مهم است که بدانیم CRM و CEM اهداف و کارکردهای متفاوتی در فرآیند مدیریت مشتری دارند.
تفاوت بین CRM و CEM
CRM بیشتر در مورد ردیابی مشتریان، هدایت فروش و حل مشکلات است. از سوی دیگر، CEM با ارائه یک تجربه عالی، رویکرد جامع تری برای جذب و حفظ مشتریان دارد.
از تفاوت بین CRM و CEM باید گفت که CRM بیشتر در مورد ردیابی مشتریان، هدایت فروش و حل مشکلات است. از سوی دیگر، CEM با ارائه یک تجربه عالی، رویکرد جامع تری برای جذب و حفظ مشتریان دارد. به بیان ساده تر، CRM به چیزهایی می پردازد که قبل از به دست آوردن یک کاربر اتفاق می افتد، در حالی که CEM به مواردی می پردازد که پس از حضور کاربر روی می دهد. در حالی که CRM مانند یک استراتژی بیزینس برای حفظ فروش، بازاریابی و فعالیت های مرتبط با خدمات مشتری است.
از دیگر تفاوت بین مدیریت CRM و CEM این است که CEM در مورد دانستن آنچه مشتری می خواهد، انگیزه آنها برای بازگشت به مجدد آنها به بیزینس ما، توانایی ما برای درک رفتار آنها و سپس نتیجه گیری از اطلاعات بدست آمده و انتخاب استراتژی مناسب برای گرفتن بهترین نتیجه است. علاوه بر این، CEM به ما امکان می دهد تمام نقاط تماسی که یک مشتری می تواند با کسب و کار ما داشته باشد را مدیریت کنیم و او را با استراتژی های مناسب درگیر کنیم. برای یک بیزینس، پیاده سازی CRM و CEM برای رشد بیزینس ها بسیار ارزشمند است، بنابراین درک تفاوت بین این دو مهم است.
CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به یک استراتژی بیزینسی اشاره دارد که برای بهبود درآمد، افزایش سود، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است. برای درک بهتر اینکه CRM چیست باید گفت که CRM فقط بکارگیری فناوری نیست، بلکه رویکردی برای درک نیازهای مشتریان برای افزایش پاسخگویی به نیازهای آنهاست.
اگرچه در ابتدا به عنوان یک استراتژی مدیریت ارتباط شروع شد، اما در طول سال ها CRM در مدیریت برای پیش بینی و هدایت فروش در آینده، در مراحل مختلف محبوب تر شده است. مدیران CRM اکنون از این پلت فرم برای پیشبینی دقیق درآمدهای آینده، تجزیه و تحلیل فرآیند فروش و هوشیاری در مورد رشد یا رکود فروش آتی استفاده میکنند.
اهداف اصلی CRM:
1. بازاریابی را به حداکثر برسانیم
یک سیستم CRM به کسب و کارها و حرفه ای ها زمینه ای برای بهبود بازاریابی خود با ابزارهای تقسیم بندی، مدیریت کمپین، پاسخ ردیابی و تجزیه و تحلیل بصری ارائه می دهد که درنهایت منجر به کمک بزرگی به نمایندگان فروش است. با یک راه حل CRM، می توانیم روی استراتژی ها کار کنیم و تاکتیک های خود را در مورد اینکه چه چیزی برای کسب و کار ما بهترین عملکرد را دارد انتخاب کنیم.
۲. معامله و فروش بیشتری داشته باشیم
امروزه راهحلهای CRM به ایجاد تاریخچه مصرفکننده کمک میکنند که در نهایت بهرهوری در فروش را افزایش میدهد. در یک پلت فرم واحد، اطلاعات معامله به روز می شود، رقبا ردیابی می شوند و قیمت ها ایجاد می شوند. این کار تیم فروش را برای پیشبینی و برنامهریزی فعالیتهایی مانند افزایش فروش، تمدید قراردادها و … آسانتر میکند. با خودکار کردن گردش کار و حذف کارهای خستهکننده مدیریت، CRM بیشتر بر بستن معاملات مربوطه در سریعترین زمان ممکن متمرکز میشود.
۳. داشتن پشتیبانی بهتر برای مشتری ها
یک سیستم CRM با سادهسازی گردش کار، افزایش اشتراک دانش و در نتیجه بهبود مدیریت حساب، به کسبوکارها قدرت میدهد. این مزایا در واقع به بهبود کیفیت خدمات ما بدون تجاوز از بودجه برای هزینه ها کمک می کند. هنگامی که مشتریان می بینند که نمایندگان فروش به تمام اطلاعات لازم (سابقه مشتری) برای حل مشکلات خود مجهز هستند، از این خدمات خوشحال می شوند و کسب و کارها می توانند به مشتریان مادام العمر دست یابند.
در اخر تمرکز CRM برای داشتن فروش بیشتر و درآمد بیشتر است، به طوری که ۹۰٪ بیزینس ها از آن برای همین کار استفاده می کنند.
CEM چیست؟
مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) یک استراتژی است که توسط مشاغل برای پیگیری تعامل آنها با همه مشتریان طراحی شده است. هر بیزینسی دارای بخش های مختلفی است که به روش خاص خود با مشتریان تعامل دارند. CEM در مورد نظارت بر همه این تعاملات و ایجاد بهبودهایی است که بر این اساس برای تقویت رابطه برند و مشتری انجام می شود.
تمرکز اصلی این سیستم بر روی پر کردن شکاف بین تجربه مشتری که قصد ارائه آن را دارید و تجربه واقعی مشتری که ارائه میکنید، نهفته است. از طریق بازخورد مستقیم، بررسی، نظرسنجی و سایر اشکال ارتباطی، CEM در مورد جمع آوری تمام این داده های تجربی برای درک دیدگاه مشتری و تشویق آنها به وفاداری به برند و … است.
اهداف اصلی CEM:
1. درک رفتار کاربر
به منظور ارائه تجربه بهتربرای مشتریان، بیزینس هاها ابتدا باید بفهمند که مشتریان چه می خواهند و سپس بهترین راه را برای ارائه آن تصمیم بگیرند. رفتار مشتری را زیر نظر بگیریم تا ببینید چگونه با برنامه ما تعامل دارند، مشاهده کنیم که آیا مشکلی دارند یا خیر و سپس یک رویکرد فعال برای ارائه راه حل مناسب پیدا کنیم. درک رفتار کاربر در مورد تعامل، حفظ، تبدیل (conversion)، ارزش طول عمر و تجربه خوب بسیار مهم است.
یک پلتفرم CEM از تجزیه و تحلیل برای جمعآوری و رمزگشایی دادههای جمعآوریشده از مشتریان استفاده میکند و با ادغام آن با دادههای عملیاتی، درک عمیقتری از رفتار مشتری و آنچه باید انجام شود تا بهبود یابد، ارائه میکند.
۲. تعامل با هر مشتری
در سیستم مدیریت تجربه مشتری، تعامل برای هر مشتری است و نه تنها کسانی که شکایت یا بازخورد منفی دارند. همراه با آن، میتوانید با تنظیم محرکها بر اساس رفتار کاربر، پاسخها را در موقعیتهای خاص خودکار کنید. به عنوان مثال، سیستم می تواند به شما هشدار دهد که یک کاربر معمولی از برنامه شما در ۱۰-۱۲ روز گذشته استفاده نکرده است یا کاربری که از ویژگی خاصی از برنامه شما استفاده نمی کند. سپس می توانید اقدامات تعاملی مناسب را برای هر یک از این کاربران انجام دهید.
پلتفرمهای CEM همچنین میتوانند بر اساس موقعیت مکانی، فعالیت، بازدیدها و سایر الگوهای رفتاری، حس شخصیسازی را در فرآیند تعامل خود اضافه کنند. به عنوان مثال، می توانید برای یک کاربر جدید یک اعلان فشار ارسال کنید که حاوی نکاتی در مورد استفاده بهتر از برنامه است، از تخفیف های ویژه در صورت خرید اپلیکیشن ها اطلاع دهید یا مشوق های ویژه ای برای دریافت ارجاع بدهید.
۳. گوش دادن، تجزیه و تحلیل و عمل بر اساس بازخورد
کسبوکارهایی که از ابزارها یا پلتفرمهایی استفاده میکنند که به دریافت بازخورد از مشتریانشان در زمان واقعی کمک میکند، شانس بیشتری برای دریافت پاسخهای مناسب دارند. علاوه بر این، در عصر دیجیتال، که جمعیت زیادی به شدت به رسانهها و اپلیکیشنهای اجتماعی وابسته هستند، حضور دیجیتال و کسب بازخورد از این کانالها برای بیزینس ها می تواند بسیار مهم باشد.
یک نمونه از تجربه مشتری
در ارتباط با مدیریت تجربه مشتری، آمازون توانسته استانداردهای بالایی را برای همه خرده فروشان تجارت الکترونیکی تعیین کند. تجربه شگفت انگیزی که می توان با استفاده از آمازون دست آورد این است که به ما امکان می دهد معاملات و پیشنهادهای موجود در آن را مرور کنیم. اگر محصول در دسترس نباشد، به کاربران اجازه می دهد تا زمانی که در دسترس قرار گرفت، به آن هایی که خواهان آن هستند اطلاع داده شود و ین باعث می شود تعداد زیادی از مشتریان به آمازون بازگردند.
همینطور نرخ پاسخ پشتیبانی آمازون در رسانه های اجتماعی فراتر از انتظار است. آنها مدیریت توییتر خود را @AmazonHelp به مدت ۲۴ ساعته و هفت روز هفته به هفت زبان زیر نظر دارند. الگوریتم جستجوی آنها نیز بسیار چشمگیر است، مانند گوگل. با استفاده از دیجیتال مارکتینگ وانجام دادن سئو هدفمند، مخاطبان می توانند از طریق جستجو سریع و آسان آنچه را که دقیقا نیاز دارند را بدست آورند.
صحبت نهایی
مشتریان بخش مهمی از هر کسب و کاری هستند و راضی نگه داشتن آنها با درک رفتار آنها برای رشد کسب و کار ما ضروری است. بنابراین، سرمایه گذاری در مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تصمیم عاقلانه ای برای ایجاد استراتژی هایی باشد که به بیزینس شما ارزش می افزاید. در زمانی که مشتریان گزینههای محصولات و خدمات متعددی برای انتخاب دارند، سرمایهگذاری در اقداماتی که روابط معناداری ایجاد میکند و تجربیات شخصیسازی شده را ارائه میدهد، این است که چگونه شرکتها از رقبا متمایز میشوند و در تجارت باقی میمانند. امروزه راهحلهای CRM و CEM بسیار زیادی وجود دارد که هر کدام دارای قیمتها و پیشنهادات متفاوتی هستند. قبل از اجرای آنها برای کسب و کار خود، مطمئن شوید که ایده روشنی از نیازها و چالش های خود دارید، سپس محصولاتی را انتخاب کنید که قادر به رفع آنها باشند.
مطالب مرتبط:
-
جدیدترین مطالب
